Berechnen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Kundensupport-, Vertriebs- oder Auftragsabwicklungsteams. Dieses Tool hilft Unternehmern, E-Commerce-Verkäufern und Geschäftsinhabern, die betriebliche Effizienz zu verfolgen. Nutzen Sie es, um die Teamleistung mit Branchenstandards zu vergleichen.
📞 Average Handle Time Calculator
Calculate AHT for support, sales, and order processing teams
So verwenden Sie dieses Tool
Befolgen Sie diese Schritte, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) für Ihr Team zu berechnen:
- Wählen Sie die Zeiteinheit (Sekunden, Minuten oder Stunden) für alle Zeiteingaben aus dem Dropdown-Menü.
- Geben Sie die Gesamtsprächszeit ein: die kombinierte Zeit, die Ihr Team mit Kundenanrufen oder -chats verbracht hat.
- Geben Sie die Gesamthaltezeit ein: die kombinierte Zeit, die Kunden während der Interaktionen in der Warteschleife verbracht haben.
- Geben Sie die Gesamtnachbearbeitungszeit ein: die kombinierte Zeit, die für Aufgaben nach der Interaktion wie Notizen oder Aktualisierungen aufgewendet wurde.
- Geben Sie die Gesamtzahl der Interaktionen ein: die Gesamtzahl der bearbeiteten Kundeninteraktionen (Anrufe, Chats, Bestellungen).
- Optional können Sie eine Ziel-AHT eingeben, um Ihre Ergebnisse mit internen Benchmarks zu vergleichen.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche „AHT berechnen“, um Ihre Ergebnisse anzuzeigen, oder auf „Zurücksetzen“, um alle Eingaben zu löschen.
Formel und Logik
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist eine Standardkennzahl zur Messung der betrieblichen Effizienz in kundenorientierten Teams. Die Kernformel lautet:
AHT = (Gesamtsprächszeit + Gesamthaltezeit + Gesamtnachbearbeitungszeit) / Gesamtzahl der Interaktionen
Alle Zeitwerte werden zuerst zur Gesamtbearbeitungszeit summiert, die dann durch die Gesamtzahl der Interaktionen geteilt wird. Dieses Tool berechnet automatisch sowohl Gesamt- als auch Durchschnittswerte und vergleicht sie mit Ihrer Ziel-AHT, sofern angegeben.
Praktische Hinweise
Für Unternehmens- und E-Commerce-Teams variieren AHT-Benchmarks je nach Branche:
- Kundensupport-Teams streben in der Regel 3–5 Minuten für Sprachsupport und 2–3 Minuten für Chat an.
- E-Commerce-Bestellabwicklungsteams zielen oft auf unter 2 Minuten pro Bestellinteraktion ab.
- Vertriebsteams können höhere AHT-Ziele haben (5–10 Minuten), um längere beratende Gespräche zu berücksichtigen.
Eine niedrigere AHT ist nicht immer besser: Eine zu starke Reduzierung der Bearbeitungszeit kann die Servicequalität beeinträchtigen oder die Fehlerquote erhöhen. Bringen Sie Effizienz mit Kundenzufriedenheitswerten (CSAT) in Einklang, um optimale Ergebnisse zu erzielen.
Nutzen Sie dieses Tool, um wöchentliche oder monatliche AHT-Trends zu verfolgen und Schulungsbedarf für Teammitglieder mit konstant hohen AHT-Werten zu identifizieren.
Warum dieses Tool nützlich ist
Unternehmer, Inhaber kleiner Unternehmen und E-Commerce-Verkäufer verlassen sich auf die AHT, um:
- Die Teamleistung mit Branchenstandards und internen Zielen zu vergleichen.
- Operative Engpässe in Support-, Vertriebs- oder Bestellabwicklungsprozessen zu identifizieren.
- Personalmittel in Spitzenzeiten effektiver einzusetzen.
- Die Auswirkungen von Schulungsprogrammen oder Prozessänderungen auf die Effizienz zu messen.
- Transparente Leistungsdaten für Stakeholder oder Investoren bereitzustellen.
Häufig gestellte Fragen
Was zählt als „Interaktion“ für die AHT-Berechnung?
Eine Interaktion ist jede abgeschlossene Kundeninteraktion, einschließlich Telefonanrufen, Live-Chats, E-Mail-Tickets (sofern in einem Kontakt gelöst) oder bearbeiteten Bestellungen. Teilweise oder weitergeleitete Interaktionen sollten für jedes Team, das daran beteiligt war, als separate Interaktionen gezählt werden.
Sollte ich die Haltezeit in die AHT für den Chat-Support einbeziehen?
Ja, wenn Ihre Chat-Plattform die Zeit erfasst, die Kunden auf Antworten warten, beziehen Sie diese als Haltezeit ein. Bei Teams mit sofortiger Chat-Antwort kann die Haltezeit null oder vernachlässigbar sein.
Wie oft sollte ich die AHT für mein Team berechnen?
Berechnen Sie die AHT wöchentlich für kleine Teams oder monatlich für größere Teams, um normale Schwankungen zu berücksichtigen. Verfolgen Sie Trends im Zeitverlauf, anstatt sich auf einzelne Spitzenwerte zu konzentrieren, die durch vorübergehende Volumenspitzen verursacht werden können.
Zusätzliche Hinweise
Wenn Sie AHT-Daten verwenden, kombinieren Sie sie immer mit Kundenzufriedenheitswerten (CSAT) oder Net Promoter Scores (NPS), um zu vermeiden, dass Geschwindigkeit über Qualität gestellt wird. Für E-Commerce-Verkäufer: Korrelieren Sie die AHT mit Bestellgenauigkeitsraten, um sicherzustellen, dass schnellere Bearbeitung nicht zu mehr Retouren oder Fehlern führt.
Wenn Ihr Team mehrere Interaktionstypen bearbeitet (z. B. Support- und Vertriebsanrufe), berechnen Sie die AHT separat für jeden Typ, um aussagekräftigere Erkenntnisse zu gewinnen. Nutzen Sie das optionale Zielfeld, um unterschiedliche Benchmarks für jedes Team oder jeden Interaktionstyp festzulegen.