Kundeneinsatz-Score (CES) Rechner

Dieses Tool berechnet Ihren Customer Effort Score (CES), um zu messen, wie einfach es für Kunden ist, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Es hilft Unternehmern, E-Commerce-Verkäufern und Support-Teams, Reibungspunkte in der Customer Journey zu identifizieren. Nutzen Sie es, um die Servicequalität zu benchmarken und die Kundenbindung zu verbessern.

📊 Customer Effort Score (CES) Calculator

CES Results

Total Responses
0
Average CES Score
0.00
Low Effort Response %
0.00%
Low Effort Threshold
Ratings ≤ 2 (5-Point Scale)

So verwenden Sie dieses Tool

Wählen Sie Ihre bevorzugte CES-Bewertungsskala (5-Punkte oder 7-Punkte) aus dem Dropdown-Menü. Geben Sie die Anzahl der Kundenantworten ein, die Sie für jeden Bewertungswert erhalten haben. Klicken Sie auf „CES berechnen“, um Ihre Ergebnisse zu generieren. Verwenden Sie die Schaltfläche „Zurücksetzen“, um alle Eingaben zu löschen und neu zu beginnen. Sie können Ihre Ergebnisse nach der Berechnung über die Schaltfläche „Ergebnisse kopieren“ in die Zwischenablage kopieren.

Formel und Logik

Der Customer Effort Score wird anhand von zwei Kernkennzahlen berechnet:

  • Durchschnittlicher CES-Score: Summe aller einzelnen CES-Bewertungen geteilt durch die Gesamtzahl der Antworten. Niedrigere Werte bedeuten geringeren Kundenaufwand (besseres Erlebnis).
  • Prozentsatz der Antworten mit geringem Aufwand: Prozentsatz der Kunden, die eine Bewertung auf oder unter dem Schwellenwert für geringen Aufwand abgegeben haben. Bei 5-Punkte-Skalen gelten Bewertungen von 1-2 als geringer Aufwand. Bei 7-Punkte-Skalen gelten Bewertungen von 1-3 als geringer Aufwand.

Die Farbe des visuellen Fortschrittsbalkens zeigt das Aufwandniveau an: Grüntöne stehen für geringen Aufwand, Rottöne für hohen Aufwand.

Praktische Hinweise

Für E-Commerce und kleine Unternehmen: Vergleichen Sie Ihren CES mit Branchenstandards: Der durchschnittliche CES im Einzelhandel liegt bei etwa 2,8 auf einer 5-Punkte-Skala, während SaaS-Unternehmen im Durchschnitt bei etwa 2,5 liegen. Ein Prozentsatz für geringen Aufwand unter 60 % deutet auf erhebliche Reibungspunkte in Ihrer Customer Journey hin, wie z. B. langsame Support-Reaktionszeiten, unklare Rückgaberichtlinien oder komplexe Checkout-Prozesse. Kombinieren Sie CES-Daten mit Kundenabwanderungsraten, um Bereiche mit hoher Verbesserungswirkung zu identifizieren.

  • Handelsunternehmen sollten den CES für Support nach dem Kauf, Liefererlebnisse und Lieferantenkommunikation berechnen.
  • E-Commerce-Verkäufer können den CES für Checkout-Abläufe, Rückgabeprozesse und Antworten auf Produktanfragen verfolgen.
  • Unternehmer, die neue Produkte auf den Markt bringen, sollten den CES für das Onboarding von Beta-Nutzern messen, um frühe Abwanderung zu reduzieren.

Warum dieses Tool nützlich ist

Hoher Kundenaufwand ist ein Haupttreiber für Abwanderung: 96 % der Kunden, die hohen Aufwand erleben, werden nicht erneut bei einem Unternehmen kaufen. Dieses Tool hilft Ihnen, Aufwandniveaus über verschiedene Touchpoints hinweg zu quantifizieren, Verbesserungen zu priorisieren und Fortschritte im Laufe der Zeit zu verfolgen. Im Gegensatz zum NPS konzentriert sich der CES speziell auf Interaktionsreibung und ist daher für Betriebs- und Supportteams besser umsetzbar.

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein guter CES-Score?

Ein guter CES-Score liegt unter 2,5 auf einer 5-Punkte-Skala oder unter 3,5 auf einer 7-Punkte-Skala, was einen geringen durchschnittlichen Kundenaufwand anzeigt. Prozentsätze für geringen Aufwand über 70 % gelten für die meisten B2C-Unternehmen als stark.

Wie oft sollte ich den CES berechnen?

Berechnen Sie den CES monatlich für den laufenden Betrieb oder nach größeren Änderungen an Ihrer Customer Journey (z. B. neue Support-Software, aktualisierter Checkout-Ablauf). Ein vierteljährlicher Vergleich mit Branchendurchschnitten hilft, langfristige Trends zu verfolgen.

Kann ich dies für B2B-Kundeninteraktionen verwenden?

Ja, B2B-Unternehmen verwenden häufig 7-Punkte-CES-Skalen, um detaillierteres Feedback zu komplexen Interaktionen wie Vertragsverlängerungen, Lieferanten-Onboarding und technischen Supportanfragen zu erfassen.

Zusätzliche Hinweise

Sammeln Sie CES-Feedback immer unmittelbar nach der Kundeninteraktion, um Genauigkeit zu gewährleisten. Kombinieren Sie den CES mit offenen Folgefragen (z. B. „Was hat diese Interaktion schwierig gemacht?“), um qualitativen Kontext für Ihre Bewertungen zu erhalten. Für kleine Unternehmen mit begrenzten Ressourcen: Konzentrieren Sie sich zuerst auf die Verbesserung des Touchpoints mit dem höchsten Aufwandswert, um die Wirkung zu maximieren.